Segmentasi audiens sangat penting dalam Panduan Pengalaman Pelanggan Indosat Ooredoo
Indosat Ooredoo telah menjadi perusahaan telekomunikasi di Indonesia selama lebih dari 53 tahun. Drum menemukan bagaimana Indosat bertujuan untuk menjadi pelanggan komunikasi digital yang dapat mereka percayai, dan bagaimana Indosat dapat memberdayakan mereka melalui teknologi.
Saat pandemi Covid-19 melanda Indonesia pada tahun 2020, sebagian besar konsumen tinggal di rumah, seperti banyak negara lain di Asia Pasifik.
Hal ini menyebabkan Indosat telekomunikasi Ooredoo Indonesia melihat pesatnya penggunaan teknologi digital, terutama pada perangkat seluler – membuat operator telekomunikasi menyadari pentingnya memiliki infrastruktur jaringan yang kuat dan menawarkan pengalaman pelanggan yang dapat diakses.
Pada 2019, jumlah pelanggan Indosat mencapai 59 juta, meningkat hampir 58 juta pada 2018, menurut Statista. Pada tahun 2020, pendapatan usaha Indosat hanya di bawah Rp28 triliun (US$1,9 miliar), turun dari hampir Rp30 triliun pada tahun 2017.
Ritesh Singh, Chief Commercial Officer Indosat Ooredoo, mengatakan total isi ulang yang dilakukan melalui saluran digital melonjak dari 20% menjadi 40% selama setahun terakhir.
“Selama tahun 2020, kami melihat pelanggan kami beralih ke gaya hidup online dan mendukung pelanggan kami dengan produk dan layanan baru,” jelas Singh.
“Dalam beberapa minggu setelah memulai jarak sosial dan bekerja dari rumah, pelanggan kami belajar cara menggunakan layanan cloud dan kecerdasan buatan seperti panggilan video dan obrolan online. Ini telah menyebabkan peningkatan penggunaan platform keterlibatan pelanggan seperti WhatsApp dan agen digital.”
Menawarkan pengalaman pelanggan yang dapat diakses juga berarti Indosat mengikuti panduan operasi untuk menargetkan non-pelanggan dan mendorong konversi di Indonesia untuk langganan online ke paket dan perangkat seluler di berbagai mereknya.
“Ketika kita berpikir tentang konsumen, kita mulai dengan ‘apa’ dan ‘bagaimana’. Apa yang membuat mereka bahagia dan kebutuhan apa yang mereka miliki, lalu menentukan bagaimana kita dapat memenuhi kebutuhan tersebut melalui penerapan teknologi. Prinsip ini kami terapkan pada pelanggan kami yang sudah ada dan untuk membantu menarik pelanggan baru. .
Untuk non-pelanggan, dunia digital IM3 Ooredoo mencakup akses ke musik, olahraga, dan hiburan. Untuk pelanggan, produk kami menawarkan nilai uang.”
Untuk melakukan ini, segmentasi audiens sangat penting bagi Indosat, kata Singh, dan perusahaan telekomunikasi memberikan perhatian khusus sebelum kampanye dimulai.
Ini menjelaskan pemahaman rinci tentang segmentasi audiens berdasarkan demografi atau wilayah minat yang memungkinkan Indosat untuk menargetkan orang yang tepat, pada perangkat yang tepat pada waktu yang tepat.
“Dengan menargetkan segmentasi audiens, ini membantu memastikan bahwa kami menjangkau konsumen yang paling tertarik dengan produk Indosat dan menyampaikan pesan yang relevan. Ini menunjukkan bahwa ini mengurangi pengeluaran iklan yang terbuang ke audiens yang tidak tertarik dan meningkatkan efektivitas iklan dalam menggerakkan audiens di corong konversi ke arah pembelian. maksud.”
Pendekatannya adalah untuk meningkatkan efisiensi dan transparansi bagi Indosat dan agensi media kami. Dalam hal efisiensi, iklan otomatis memiliki kemampuan penargetan yang lebih spesifik. Ini dapat membantu mengurangi klik dan tayangan yang terbuang – alasannya adalah bahwa platform mengalokasikan lebih sedikit uang yang dihabiskan untuk iklan di depan orang yang tidak tertarik.”
Fokus pada penargetan audiens yang tepat sebelumnya telah mendorong Indosat untuk bergabung dengan pemilik Snapchat Snapchat untuk mengeksplorasi cara menciptakan interaksi konsumen yang inovatif melalui augmented reality dan cara-cara baru untuk bekerja dengan merek di Indonesia.
Snapchat dan Indosat akan membuat program seperti AR Creator Fund untuk membantu merek dan kreator yang ingin bekerja dengan AR. Program-program ini akan mencakup webinar, kompetisi, dan peluang kerja potensial bagi para peserta.
Pengguna Indosat akan dapat menggunakan lensa AR baru setiap minggu dan menikmati tayangan data saat menggunakan Snapchat. Indosat juga akan mewakili Snap saat berbisnis dengan brand di Indonesia.
“Iklan kami mengikuti perjalanan konsumen dan bervariasi tergantung pada tahap audiens. Misalnya, kami memulai dengan eksplorasi, yang parameternya lebih fokus pada jangkauan iklan karena iklan harus menjangkau audiens sebanyak mungkin,” jelas Singh.
“Kemudian kami beralih ke pengambilan keputusan, di mana parameternya dapat diukur dengan klik, kunjungan seluler, dan tampilan halaman arahan. Audiens ini menjelajahi dan terlibat dengan merek. Terakhir, kami mencoba mengonversi audiens dengan niat untuk membeli. Parameter terukur termasuk konversi situs web, pendapatan, dan laba atas biaya iklan”.
Untuk liputan yang lebih mendalam tentang pemasaran seluler saat ini dan masa depan, hubungi The Drum’s Mobile Center.